REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA
(Deliberazione n. 711/013A/2004 del 9 novembre 2004)
Art. 1
(La tutela)
L'Azienda Sanitaria Locale n. 3 - Torino garantisce ai cittadini
la tutela del diritto alla salute anche attraverso la possibilità
di presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami a seguito
d'atti o comportamenti che abbiano generato un disservizio, limitando,
totalmente o parzialmente, la corretta fruizione del servizio offerto.
La valutazione delle segnalazioni e reclami costituisce per l'azienda,
oltre ad un doveroso atto di tutela del cittadino, un necessario
strumento di verifica per conoscere le criticità ed i problemi,
analizzarne le cause e disporre gli interventi.
Art. 2
(Soggetti)
Possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale, tutti coloro che sono utenti del servizio, direttamente o attraverso i loro familiari o affini, o gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione o presso la ASL 3 Torino.
Art. 3
(Forme)
Chi intenda esercitare il proprio diritto di tutela può
farlo attraverso:
- Una lettera in carta semplice, indirizzata e inviata alla Direzione
Generale dell'ASL 3 o consegnata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico
o alle Direzioni di Presidio Ospedaliero o di Poliambulatorio.
- La compilazione di apposito
modello di segnalazione sottoscritto dall'utente, distribuito presso
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico e le Direzioni di Presidio Ospedaliero
o Poliambulatorio (il modello di segnalazione è anche presente
on line sul sito Internet aziendale: www.asl3.to.it);
- L'invio di posta elettronica indirizzata a: urp@asl3.to.it;
- Una segnalazione telefonica o via fax all'Ufficio Relazioni con
il Pubblico ASL 3 Torino (tel. 011 439.3843 - fax 011 439.3727);
- Colloquio diretto con il personale dell'Ufficio Relazioni con
il Pubblico.
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, è redatta
apposita scheda - verbale, che contiene sintetica descrizione di
quanto segnalato e i relativi dati per le comunicazioni di merito.
Non è dovuta risposta ai reclami palesemente e manifestamente
infondati.
Le segnalazioni anonime, salvo gravi casi motivati, non danno luogo
ad alcuna procedura, né sono considerate valide ai fini dei
rilievi statistici d'azienda e regionali.
Art. 4
(Termini di presentazione)
Le osservazioni, segnalazioni o i reclami dovranno essere presentati, nei modi sopra elencati, entro 30 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o del comportamento lesivo dei propri diritti, in armonia con il disposto dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/'92 e successive modifiche e integrazioni. Saranno prese in esame anche le segnalazioni presentate oltre il termine, solo se il ritardo è motivato dalle condizioni ambientali o personali del cittadino che presenta la segnalazione.
Art. 5
(Procedimento)
Le osservazioni, opposizioni, o reclami comunque presentati o ricevuti
dalle strutture dell'ASL, qualora non trovino immediata soluzione,
devono essere trasmessi entro tre giorni all'Ufficio Relazioni con
il Pubblico che deve istruire la pratica. Le segnalazioni che contengono
elementi che possano dare avvio a procedimenti civili o penali saranno
inoltrate all'U.O.A. Legale e contenzioso per l'eventuale istruttoria
di competenza.
Il Dirigente dell'U.R.P. nei tre giorni successivi, comunicherà
ai Responsabili dei servizi interessati la notizia della segnalazione
o reclamo, affinché:
- adottino tutte misure necessarie per evitare l'eventuale persistenza
del disservizio segnalato;
- forniscano all'U.R.P., entro 15 giorni, tutte le informazioni
necessarie per comunicare l'appropriata risposta all'utente.
Art. 6
(Competenze dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico)
All'Ufficio Relazioni con il Pubblico, costituito presso l'U.O.A.
Relazioni Esterne, in conformità alla normativa statale e
regionale, sono attribuite le seguenti funzioni:
a) ricevere le osservazioni, opposizioni, reclami in via amministrativa
presentati dai soggetti di cui all'art. 2 del presente regolamento,
per la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con
i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni
di assistenza sanitaria e sociale;
b) provvedere a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni
di più agevole definizione, e che non trovino immediata soluzione
nelle strutture in cui sono state ricevute;
c) per gli altri casi, provvedere a curarne l'istruttoria e a fornire
parere al Direttore Generale o chi esso voglia eventualmente delegare,
per la necessaria definizione (l'URP, per l'espletamento dell'attività
istruttoria, può acquisire tutti gli elementi necessari alla
formazione di giudizio, richiedendo altresì relazioni o pareri
ai responsabili dei Servizi, delle Unità Operative, ovvero
degli uffici della A.S.L.);
d) fornire all'utente tutte le informazioni e quanto altro necessario
per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa
vigente in materia;
e) predisporre la lettera di risposta all'utente, sottoscritta dal
legale rappresentante dell'ente, in cui si dichiara che la presentazione
delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non impedisce, né
preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai
sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/'92 e
successive modifiche e integrazioni.
f) Per particolari problematiche, in deroga alle norme generali,
il Direttore Generale può disporre che l'istruttoria venga
svolta dal Direttore Amministrativo, dal Direttore Sanitario o dai
Direttori di Presidio Ospedaliero e Distretto.
Art. 7
(La risposta al cittadino)
II Dirigente dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, o chi eventualmente
delegato dal Direttore Generale, predispone, con massima celerità,
e comunque non oltre 30 giorni dal ricevimento del reclamo, la risposta
al cittadino.
La risposta al reclamo può essere interlocutoria e non conclusiva,
qualora vi sia la necessità di ulteriori accertamenti o per
motivati ritardi nelle risposte dei responsabili.
La risposta interlocutoria deve essere seguita dalla risposta definitiva
entro i successivi 60 giorni.
Qualora la particolare complessità del reclamo richieda tempi
più lunghi ne è data comunicazione motivata all'interessato.
Art. 8
(Raccolta delle informazioni)
Ai fini della valutazione degli incarichi Dirigenziali e delle richieste ex lege della Regione Piemonte sulle dichiarazioni inerenti il numero e tipologia dei reclami è, ai sensi della normativa, responsabile il Dirigente dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, in staff alla Direzione Generale ai sensi della LR 24 gennaio 1995 n. 10 art. 34 comma 3. A tal fine copia della documentazione inerente qualsiasi forma di reclamo che abbia richiesto istruttoria e risposta ufficiale (risposta e atti istruttori) deve essere obbligatoriamente trasmessa, entro 15 giorni dalla chiusura della pratica, al Dirigente dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
